Lost client/lost sales onderzoek
Om een beeld van uw organisatie te krijgen dat beter overeenstemt met de werkelijkheid, is het van belang om ook de afgehaakte prospects te vragen naar hun reden van afhaken en klanten uit het verleden te vragen waarom er geen producten/diensten meer worden afgenomen. Dit doet u met een Lost Client/Lost Sales onderzoek, waarbij een Lost Client onderzoek zich richt op de verloren klanten en een Lost Sales onderzoek de afgehaakte prospects onder de loep neemt.
Veel organisaties beperken hun kwaliteitsmeting tot een klanttevredenheidsonderzoek. En hoewel een klanttevredenheidsonderzoek zeer waardevolle informatie oplevert, is de vraag gerechtvaardigd of een klanttevredenheidsonderzoek alléén wel een volledig beeld geeft van het functioneren van uw organisatie. In een klanttevredenheidsonderzoek bevraagt u immers uitsluitend die organisaties/ personen die op dat moment daadwerkelijk klant van u zijn, NIET de prospects die in het voortraject (voor of tijdens de offertefase) zijn afgehaakt of de bestaande klanten die in de oriëntatiefase voor een volgende aankoop hebben besloten niet meer bij u terug te komen. Over het functioneren van uw organisatie in de prospect-/verkoopfase krijgt u met uitsluitend een klanttevredenheidsonderzoek dus wellicht een iets te rooskleurig beeld.
In de afbeelding hieronder is de meerwaarde van een Lost Sales/Lost Client onderzoek ten opzichte van een klanttevredenheidsonderzoek schematisch weergegeven:
Voordelen van Lost Sales onderzoek
- U verzamelt belangrijke informatie om uw dienstverlening in de eerste fasen van het contact met de prospect te verbeteren.
- U krijgt inzicht in de tevredenheid en kunt beter inspelen op de wensen van uw bezoekers/prospects, zodat de conversieratio van prospects naar klanten kan worden verhoogd.
- Het Lost Sales onderzoek stimuleert de medewerkers om in deze belangrijke fase de klantgerichtheid te verbeteren.
Voordelen van Lost Client onderzoek
- U verzamelt belangrijke informatie om uw dienstverlening in de fase na de levering van het product of dienst (aftersales/relatiebeheer) te verbeteren.
- U krijgt inzicht in de achtergronden/redenen van (dis)loyaliteit aan uw organisatie, en wordt daarmee in staat gesteld de loyaliteit te verhogen (dit heeft direct effect op uw financiële resultaten, aangezien klanten behouden minder kosten met zich meebrengt dan nieuwe klanten werven).
Prijsinformatie
Omdat elke organisatie, elke opdracht en elke onderzoek anders is, levert Brand Compliance maatwerk. Dit doen wij tegen alleszins schappelijke tarieven. Wij maken graag een afspraak met u om uw specifieke wensen te bespreken. Neem voor het maken van een afspraak contact met ons op.